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乐淘网如何做到与众不同

【客户案例】　　加入时间：2009-05-25 15:17:19　　点击：5062

前百度市场总监毕胜创办的乐淘网letao.com于2008年7月1日正式发布，由国际知名投资基金、全球著名玩具机构联合设立，目标是倾力打造中国最大的玩具购物平台，目前已与十余家国际知名玩具商建立战略合作关系。依托知名玩具专家团，为用户提供来自韩国，美国，德国，法国，日本，香港等世界各地的玩具。目前，乐淘网是国内规模最大的专业玩具的B2C电子商务网站。

由于乐淘网的管理团队均是来自于互联网行业的资深人士，加之国际资本的支持，乐淘网在客户服务运营方面起点比较高，并将客户的体验与感受放在很重要的位置，除了在产品形象展示，产品介绍，产品安全警示内容方面下大力气之外，还组建了由5个人专业团队组成的客服中心。

该客服中心承担乐淘网客户在购买玩具时的电话咨询，货物购买中的物流咨询以及购买玩具后的使用咨询，同时还有一部分客户回访与调研的工作。可以说乐淘网的服务中心承担了业务的很大一部分。与乐淘网自己开发电子商务网站平台不同，乐淘网的客服中心系统采用了第三方服务的形式。乐淘网对客服中心的要求是，1、最好是基于互联网模式的呼叫中心，既能处理传统电话，又能与电子商务平台很好地结合，还能让坐席灵活增减和分散办公， 经过精心选择后，乐淘网选择了国内最大的saas（软件在线服务）型呼叫中心——启通宝，由启通宝为其提供400特服号码+专业坐席端+定制电话接听流程+定制来电语音的整体电话客服服务平台。

经过1个月的试运营结果表明，乐淘网的客服中心整体工作效率有了很大的提高，接电话、处理信息、内部协调等环节理顺以后，以前忙碌的工作状态变得井井有条，客服人员以前的不断抱怨也销声匿迹了，而每周呈现给总经理的统计报表清晰地记录了客户来电的统计分析，各种来电原因的比例，各产品来电咨询的情况，客户的电话反馈等等一目了然。高效的客服平台大大提高了公司管理的效率与水平，与其专业的电子商务网站一起构建起了乐淘网的核心竞争力体系。