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送花送礼送到心坎里

————送花网如何留住客户、经营客户

【客户案例】　　加入时间：2009-05-25 17:51:28　　点击：4367

送花网是国内目前送花网络覆盖最全的鲜花类电子商务网站，2007年正式上线以来，以其专业的运营团队与成功的商业模式获得了远远超过同行的成长速度，目前其共有7000多家配送点分布在全国各地,为市民提供鲜花在线销售，已经成为中国花协零售业分会的会员单位,并成为日本JFTD中国区的唯一合作伙伴。

鲜花是一种很特殊的商品，时令性很强，几乎每个节假日都是鲜花的消费高峰期；同时鲜花又是一种高度个性化定制的情感类产品，鲜花种类的搭配，祝福话语的内容与格式，鲜花递送的方式与时效都是高度个性化的，于是电话就成为客户订花最常用的方式，即使客户通过网上下单，也会通过热线电话向客服叮嘱确认，于是热线电话就成了鲜花类网站必备的电子商务手段。

送花网以前的客服使用的是400电话，用固定电话机接听客户电话，一来客户来电没法在几个座席员之间平均分配，导致一个座席员总是忙于接电话，另外几个座席员却总有空闲。另外一边拿着电话听筒一边记录客户信息，手忙脚乱，效率很低。为了适应业务发展的需求，送花网最早在鲜花行业启用了专业的呼叫中心系统，他们选用了成本低、建设快、运营灵活的saas（软件在线服务）型呼叫中心——启通宝。启通宝首先解决了来电分配的问题，专业的启通宝系统会根据座席员忙闲、座席员全天电话来智能分配客户来电，这样一天下来，每个座席员接听的电话数量基本相同，不存在一个人的接听高峰，接听效率高了，座席员的劳动强度也降低了。接听和通话通过耳麦，大大解放了座席员的双手，拨打操作、接听操作、数据记录、业务办理全部在电脑屏幕上操作，客服人员一边和客户聊天沟通，一边地将客户要求飞快地将鲜花规格搭配、形式款式记录了进了业务系统，资料准确详实，信息传递准确快捷，业务的效率大大提高。