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呼叫中心帮助机票电子商务平台展翅飞翔

【客户案例】　　加入时间：2009-06-23 17:28:30　　点击：12708

自07年10月机票行业开始实施电子客票，迅猛发展的平台电子商务冲击了传统机票代理人的所有经营模式，今时今日，电子商务对传统机票代理人而言不再仅仅是一个发布信息的平台和一种下订单的渠道，今天的电子商务几乎承担着所有与业务相关的关键环节：交易、信息共享、客户忠诚度管理、流程管理、市场监测、战略决策，等等。电子商务在机票代理人经营中也不再仅仅充当一个辅助的角色，而成为推动企业业务发展、获得竞争优势的核心。

这样一个电子商务平台可以支持企业做到实时响应客户需求，从而提高用户的满意度；可以有效屏蔽来自员工离职隐患或道德风险，使业务顺畅运行；可以充分的整合各种资源，提高生产力；可以及时反应市场变化，帮助企业不断创新；还可以真正做到企业内外的互联互通，实现高效的协同合作。可以说，构建这样一个电子商务平台是企业实施转型的基础。

联拓天际就是这样一家致力电子客票电子商务平台开发运营的企业，联拓天际的机票电子商务平台（www.51book.com）目前已经成为电子客票交易量最大的电子商务平台之一，凭借敏锐的洞察力、丰富的行业经验、先进的技术，联拓天际创于为传统机票代理人之间构筑电子商务“桥梁”，帮助传统机票代理人实现真正意义的“电子商务”，充分挖掘机票代理人传统业务能量，让传统机票代理人在电子商务时代获得新的竞争优势。

联拓天际也采用了电子商务和呼叫中心的运营模式：

1、电话承担了客户现场咨询服务的工作，机票代理分销行业时刻变化万千，客户需要时刻了解行情，大量的客户咨询都是通过电话来实现的，促销讯息解释、政策条款解答、使用答疑等等；

2、电子客票的订购与下单中很大一部分也是通过网站订购+电话确认的方式实现的，51book上每天成交的订单数目高达数万张，大约有70%的订单在使用网站的同时也使用了电话；

3、大量退票工作都是通过电话来实现的，每天推订的交易数高达数千份，51book专门有一个10个人的部门专门从事退票业务。

4、大量订单需要通过电话主动确认，这也对电话系统提出了新的要求。

随着电话业务人员规模的不断扩大，对业务人员和对话务的管理也迫在眉睫，51book目前的业务已经急需上马一套呼叫中心。根据业务的实际需求，2009年初，51book选择了讯鸟软件推出的在线租用式呼叫中心——启通宝来组建自己的呼叫中心。51book电子机票商务平台本身就采用了在线服务的模式（saas），所以51book电子商务平台与启通宝的融合有着天然的优势，51book的业务系统很轻松地就实现了与启通宝呼叫平台的结合；作为基于互联网的呼叫中心平台，启通宝的坐席端不必拘泥于一个固定的场所，可以很轻松地分布在全国各地，甚至员工可以在家开着电脑接听业务电话，通过51book电子商务平台处理订票业务。

在使用了启通宝以后，在客服中心人数没有增加的情况下，电话足足增加了50%以上，客户电话等待时间也大大缩短，一个月之后的客户电话调研得知，客户的满意度也得到了很大的提高，以前总是成为瓶颈的客户电话业务等待漫长的问题终于被解决了。 作为业内率先采用呼叫中心开展业务的电子机票网络交易平台，51book凭借流畅而高效的业务体系轻松突破了金融危机带来的影响，继续高速飞翔。