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讯鸟助好利来打造“网上蛋糕王国”

【客户案例】　　加入时间：2009-05-26 14:26:02　　点击：14746

1992年，好利来在兰州开了第一家蛋糕店。

2009年，好利来在全国60多个城市拥有800多家连锁店，一万多名员工，年销售额近10个亿。已经成为继肯德基、麦当劳、星巴克后中国本土规模最大的食品连锁企业。

短短17年，好利来扩张速度惊人。除了采取加盟模式做连锁店之外，好利来不断创新的经营模式和营销模式也非常值得称道。

一般蛋糕店普遍采取三种销售方式：一是客户来门店直接购买带走，这类多半是客户自己直接食用；第二类是客户来门店订购，在标准产品基础上根据个人不 同需求确认好祝福语言，双方约定好交付时间后客户上门来取。第三类是电话订购，这类方式多是老顾客居多，他们知道自己的口味和喜好。在网上选好蛋糕的规格和编号，直接电话给服务人员，要求送货上门、货到付款即可。

好利来发现，当蛋糕店的品牌信誉和服务质量足够好，客户对蛋糕店比较信任的时候，为节省时间和精力，他们是很愿意通过电话来直接预定的。而好利来需 要解决的是提供一个让客户方便查看样品款式及价格的平台，并做好自己的配送服务体系。这不仅可以节省扩张门店的费用，而且也是非常符合时下网络购物的时代潮流，对年轻的白领一族和家庭主妇来说，尤其具有吸引力。

2005年，好利来迈出了电子商务之路的第一步。独立域名的网上蛋糕预定平台买蛋糕网www.maidangao.com正式上线运营。为方便不同城市的客户都能打本地门店的订购电话订购蛋糕，网站上公布了全部门店的联系电话。客户只要登陆买蛋糕网就可以看到好利来门店出售的所有蛋糕款式、图片、尺寸、材料、适合对象、价格等要素一应俱全。选定合意的款式之后，客户打电话给就近的门店，联系预定，约定送货时间，一桩生意就做成了。

这对当时的食品类企业来说，是个不小的经营创新。2006年以后，网上购物进一步普及，中国进入了全民网购时代。电子商务这种新型经营模式开始全面渗入日用消费品、传统制造业和食品行业买蛋糕网适逢天时地利，网上销售额与日俱增。

随着买蛋糕网用户的增多，分散的网上订购模式显露出了弊端。分散电话联系的模式不利于统一品牌形象，也不方便将全国的订购客户线索统一起来进行分析，无法对整个网上蛋糕店业务进行有效管理。

2008年年底，改版后的买蛋糕网重新上线，并启用了统一的客服电话400-700-1399和在线客服来处理订单呼叫中心系 统，采用先进的电脑坐席模式，客服人员在一部电脑上实现了来电接听、预定处理与客户管理一站式处理，一个客服人员、一部电脑就可以完成电话接听、客户信息记录、订单处理、订单派发的全部功能，实现了电子商务流程的一体化管理。这套系统很好地解决了全国预定电话接听，订单处理客户信息管理、线上销售统计 的任务。大大提高了客户处理能力，同时也实现了热线电话系统与电子商务网站系统的无缝整合，形成了一套完整的电子商务体系。

目前，好利来通过讯鸟启通宝的10个座席，统一处理全国范围内的网上订单业务。客户可以足不出户，在网上选好蛋糕尺寸和规格，通过拨打400电话直接订货。不管客户在什么地方，只要告知送货地点和收货人，好利来分布在全国的300多家能够进行配送服务的门店便能将蛋糕送到客户手上。

 上了这套系统以后，在不增加人员的情况下，客户接听与订单处理的能力至少提高了3-5倍，同时为实现7X24小时的全天候服务打好了基础。

目前，好利来已经在同行业的实体店中独占鳌头，他们的下一个目标是网上蛋糕帝国。相信有先进的呼叫中心系统的支撑和良好的客户服务，在虚拟的网络世界，好利来爱就在你身边承诺也能得以实现。