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优化派遣员工激励机制 提升用户满意度

【行业观察】　　加入时间：2009-05-26 11:54:23　　点击：2959

电信业的迅速发展，使得各级运营企业人员的用工数量有了明显增长。其中派遣制员工具有雇佣灵活，支付报酬较低等特点，这种用工体制被各级运营企业广泛采用。据统计，部分市县级公司派遣制员工数量已经超过合同制员工的数量。近年来，各地的经济快速发展，各级运营企业原来所具有的比较优势正逐渐丧失。派遣制员工在一定程度上存在对企业忠诚度低、队伍不稳定、积极性不高、管理困难等现象。这些现象的存在直接导致派遣制员工在用户服务过程中不能较好地贯彻运营商的服务理念，导致用户所期望的服务与实际的服务存在差距。

影响客户满意度的因素分析

电信重组后各家运营商都将进行全业务的运营，向客户提供几乎同质化的产品，产品的单价也相差无几。未来企业间竞争，取胜的关键就是靠提升服务质量，而服务质量提升的显著标志就是客户满意度。只有对服务满意的客户才能成为忠诚的客户，从而为企业创造价值。客户的满意度测评已经有一套成熟的评价模型服务满意度测评（TCSI）模型（如图1所示）。

在满意度测评模型中，客户的满意度取决于质量感知、用户预期、价值感知、品牌印象四个方面。品牌印象、客户满意度和用户抱怨决定了客户的忠诚度。其中，质量感知反映了用户对近期实际感受的服务质量的评价用户预期主要反映了用户对过去服务质量的印象。价值感知是指用户对产品（服务）性价比的评价。品牌印象指企业（或品牌）在客户心目中的形象，品牌印象能影响用户预期、满意度及忠诚度。满意度是基于用户预期、质量感知、价值感知及品牌印象的综合影响而产生的对服务满意程度的评价。用户满意程度越高，用户对运营商越忠诚，流失可能性就越低，继续和增加消费的可能性就越大，而竞争对手进攻的成本就越高。一般来说，质量感知是影响满意度的决定因素。客户满意度在运营商的服务过程中对应的指标体系如图2所示。

客户满意度指标体系所对应的用工状况分析

在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人去创造的，也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度、言行融入到了每项服务中，并对客户的满意度产生重要的影响。而员工能否用良好的态度、礼貌的言行对待客户，与企业提供给员工的满意度息息相关。

可以认为员工满意了，才有满意的客户。从满意度所对应的指标体系分析中可以发现，满意度与运营商服务过程中的五个环节密切相关。在这五个环节的22项指标中，售前的业务宣传、业务办理、业务咨询，售中的装移机、安装开通，售后的缴费服务、故障修复、投诉处理，产品方面的固话网络质量、无线网络质量、无线短信服务，渠道方面的呼叫中心客服热线、大客户服务热线、商业客户服务热线、营业厅服务、客户经理服务等共16个指标的提供者或服务主体是由派遣制员工完成的，占服务满意度指标体系的百分之七十二，部分市、县运营企业比例可能还要更高。即用户所直接感受到的服务满意度百分之八十以上是与该企业的派遣制员工直接相关联，仅仅不到百分之二十是与该企业的合同制员工直接相关联。用户对运营商服务、业务是否满意的关键环节就是与这些派遣制员工的接触过程中是否感到满意，这些指标所在岗位人员所发生的行为、所说的话语、所开展的工作就是客户对运营商能否满意的评判标准。

派遣制员工存在的问题分析

在实际用工过程中，派遣制员工在一定程度上存在较多的问题。

首先，队伍不稳定、员工对企业忠诚度低、流失率高。直接表现就是一些有一定能力的派遣制员工留不住，部分留下的派遣制员工工作积极性也不高。据统计，部分市、县级运营企业几乎每三年所有的派遣制员工要进行一次轮换。相对运营商而言，由于业务种类繁多、历史承接性强，培养一名合格的岗位人员需要近一年的时间，期间企业付出了高昂的培养成本，而员工流失无疑给企业带来了损失。

其次，员工对薪酬的期望与实际的报酬之间存在较大的落差。导致该落差的直接原因是各地经济得到了快速发展，特别是服务业的迅猛发展，各级运营企业原来所具有的比较优势正逐渐丧失，当地服务行业的普遍待遇都与运营企业能够所提供的待遇相当或略高于运营企业。部分地方运营企业招聘时报出薪酬待遇后甚至出现了用工荒。

第三，员工普遍感到压力大，精神处于高度紧张状态。仅以营业厅前台受理人员为例，他们需要掌握几十种业务的受理方法，上百中套餐的受理技能，还要掌握业务营销技巧、投诉处理方法等。由于日常受理的业务量大，就很容易出现差错，出现差错普遍的处罚办法就是扣发一定的薪酬。

第四，员工普遍没有归属感。派遣制员工在各级运营企业内部是一种临时工的身份，他们很难将自己当成企业的一分子，更谈不上具有主人翁意识。

第五，员工没有目标感。派遣制员工进入公司以后，所看到的只有本岗位工作的唯一目标，看不到中期和远期的目标，感到前途渺茫、没有希望。

综合以上问题，部分派遣制员工出现了积极性不高、管理困难等现象，更谈不上创造性地开展工作。

派遣制员工激励是客户满意的关键所在

激励是心理学的一个概念，指的是持续激发人的动机的心理过程，人们在某种外部或内部刺激的影响下，将长时间处于兴奋状态中，使人的智力、体力、能力发挥出最大的活力，成为行为的推动力。心理学研究表明，人类行为基本遵循规律为需要→动机→行为→目标，然后再产生新的需要。如此循环往复，不断提高。

基于派遣制员工普遍存在的问题，将导致派遣制员工对运营企业的满意度不高，并将直接影响百分之八十以上的客户满意度测评指标。因此，需要对派遣制员工进行激励使其对企业满意，从而发挥出其最大的活力和潜能，全面构建客户的服务满意。

抓住派遣制员工的优势需要，开展针对性激励

人的需要可以分为五个层次，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。作为派遣制员工，平均待遇水平与其他一些行业和单位相比，仍显得偏低。在比较心理的影响下，派遣制员工的工作积极性难以被充分调动，工作主动性容易处于被动状态。因此，各级派遣制用工企业应重视物质条件的需求即生理需求对员工积极性的影响，在工资、福利等方面合理增加资金投入，建立具有一定竞争力的薪酬体系，使其全身心地投入到工作中去。当然，物质激励不是万能的，人的需要与激励效果之间存在着一种规律性的关系，即低层次的物质需要一旦得到满足，产生的动力将越来越低，而高层次的精神需要得到满足，产生的激励动力则越来越高，具有更强烈、更持久的推动作用。派遣制员工对自我认可、自我实现的需要比较强烈，他们希望有学习、培训、进修、发展和提高的机会，不断补充自己的不足，努力充实自己，希望能够掌握一定的技能和知识，为将来的发展打下基础。 因此，运营企业要在努力满足派遣制员工基本需要的基础上，关心、尊重和理解员工，致力于创造条件满足和发展他们更高层次的需要。运营企业要制定各类员工的培养计划和培养方案，有计划、有重点、有步骤地提高员工的素质能力。运营企业的领导和主管部门要在形式和内容上鼓励派遣制员工参与企业发展，有效地整合规范信息渠道，提高他们的主人翁意识；关心派遣制员工的工作和生活，了解他们的愿望和要求，特别是自我实现的需要，并给予及时的激励。企业关心使派遣制员工产生强烈的归属感和自豪感，形成内在动力，以激发他们强烈、持久的工作积极性。

营造良好的组织环境，实现公平竞争

组织环境分为组织文化和组织制度。

首先，要营造良好的组织文化。派遣制员工是运营企业用工的重要组成部分，只要是诚实劳动、做出贡献，均应受到尊重和奖励。随着选聘派遣制员工的标准、条件不断提高，现在的派遣制员工已不再是低层次、低素质和简单体力劳动者的代名词，他们当中蕴藏着大量的实用人才，员工具有良好的社会关系、可贵的敬业精神，在企业发展中发挥着不可替代的作用，是企业可持续发展的宝贵资源。因此，各级运营企业应积极营造尊重和关爱派遣制员工的和谐氛围，平等地对待每一位派遣制员工。 其次，创造良好的组织制度保障，实行分类、分档、分层次用工，实现同工同酬。公平理论的贡献率公式（Op/Ip=Oo/Io）表明，如果人们认为自己从组织中所得到报酬与自己对组织的贡献之比同组织中其他成员的这个比值基本相等，则组织的分配是公正的，否则就存在不公平。不公平一旦存在将立即影响组织成员的积极性，因此，实现同工同酬将极大地调动派遣制员工的内在积极性。

强化期望管理，实施目标激励

以上四个方面的全方位激励，将有助于极大地提高派遣制员工的积极性、提升派遣制员工的归属感、强化他们的主人翁意识。那么如何做到这几个方面的全方位激励呢，做到奖罚有理有据、公正公开呢？在现在我们可以借助一些工具来辅助完成，比如引进呼叫中心系统，呼叫中心系统所具有的电话监控，录音，以及报表监控，等功能就能够有效的辅助完成人员激励，尤其现在新的托管式的呼叫中心更具有价格低廉，形式灵活多样的特点，为县市等级别的电信运营商也能提供很好的服务。这全方位的激励从而使派遣制员工对公司具有较高的满意度，激发其主动性和创造性，以饱满的热情、良好的精神状态投入到客户服务中去，为创造满意的客户不懈努力。长此以往，百分之八十以上的客户满意度测评指标将得到有效提高，各级市、县级运营企业的竞争力也将得到提升。