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先进的电话系统，是留住客户的关键所在

——赛票网如何管理大量客户并让他们满意

【客户案例】　　加入时间：2009-05-25 18:14:23　　点击：4703

赛票网是上海百容文化传播有限公司旗下的一家专营体育比赛票务推广和销售的网站。包括F1、网球大师杯、MotoGP、A1等大型国际赛事，并将成为全面涵盖奥运会，世博会等各种赛事、同时提供全程服务的网站。

赛票网主要以经营热门体育赛事为主的票务网站，客户量随着热门赛事的来临呈现波峰状分布，而且经运营实践发现，大量客户依然愿意通过电话来订票，电话订票量占总订票量的7成以上，于是，在赛事高峰期，热线电话的接听能力就尤为重要了。采用传统的电话方式有几个弊病，采用多个号码的话，号码太多，不方便记忆，采用电话总机的话，总台转接就会形成瓶颈；采用400一号通虽然部分解决了来电自动接听的问题，但是来电接听分配不很合理，导致一个客服总是接电话，其它客服确有较多空闲机会，而且不提供客户信息管理系统。于是赛票网采用了更为先进的电话系统——呼叫中心，根据电话座席规模，赛票网并没有采用投资十几万的系统，而是选用了座席可以灵活增减的在线租用式呼叫中心——启通宝，启通宝的硬件设备全部在电信运营商处，在客户处的只是安装在电脑上的电话座席端，电脑只要可以联网，就是一个客户座席，购票者拨打赛票网的热线电话，购票电话就会被系统根据电话座席端的忙闲分配，来电优先让最近一段时间最闲的座席来接听，这样的话，电话的接听效率实现了最优化，同时还可以实现上次该客户来电是那个客服人员接听的，下次客户来电优先让那个客服接听，非常人性化。同时，启通宝系统提供了客户业务系统，客户再来电时，客服可以将客户的信息记录入系统，长久积累的大量客户成为公司最大的资源。